Reengineering

ภาวะเศรษฐกิจในโลกยุคปัจจุบันนี้มีการเปลี่ยนแปลงจากอดีตไปอย่างมาก ได้ทวีความรุนแรงในด้านการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดตามกระแสโลกาภิวัฒน์โลก ถ้าธุรกิจยังยึดรูปแบบเดิมโดยไม่พยายามที่จะเปลี่ยนแปลงการจัดการด้านต่างๆ อาจจะทำให้คู่แข่งล้ำหน้าบริษัทเราได้ ธุรกิจที่จะประสบผลสำเร็จอย่างต่อเนื่องจะเป็นขององค์กรที่ยืดหยุ่นและปรับเปลี่ยนตัวเอง ให้ทันกระแสโลก หลายๆบริษัทได้พยายามงัดแผนกลยุทธ์ออกมาสู้รบกัน ทั้งปรับองค์กร(Reorganizing) เปลี่ยนรูปโฉมการทำงาน (Redesign) ปรับโครงสร้างบริษัท (Restructuring) และกลยุทธ์ที่นิยมใช้ในยุคปัจจุบันอีกรูปแบบหนึ่งก็คือ ออกแบบกระบวนการทำงาน (Process Redesign) หรือ ที่เรียกกันว่าReengineering ซึ่งถูกค้นพบโดย ดร.ไมเคิล แฮมเมอร์และเจมส์ แชมปี้ ได้รับการกล่าวขวัญกันอย่างกว้างในยุคปัจจุบัน ซึ่งแฮมเมอร์และแชมปี้ได้ให้ข้อคิดไว้ในบทนำของหนังสือของเขาว่า “โครงสร้างการจัดการและการประกอบการธุรกิจของอเมริกันตลอดคริสต์ศตวรรษที่ 19-20 ถูกกำหนดโดยหลักการที่ใช้กันมาว่าสองร้อยปีแล้ว ถึงเวลาแล้วที่จะทิ้งหลักการต่างๆ เหล่านั้นไปแล้วหันมาใช้หลักการชุดใหม่” ทางผู้เขียนได้ให้ความสนใจในหัวข้อReengineeringด้วยซึ่งจะยกมาเป็นประเด็นในการอธิบายถึงความสำคัญดังนี้

Reengineering คืออะไร
Reengineering หรือการปรับรื้อระบบ หมายถึง การสร้างความคิดพื้นฐานใหม่ (Fundamental) และเป็นการออกแบบกระบวนการ (Process) ดำเนินธุรกิจขึ้นมาใหม่ เป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างขุดรากถอนโคน (Radical) เพื่อให้มีการพัฒนาที่ปรากฏผลอย่างชัดเจน (Dramatic) ไม่ใช่การจัดโครงสร้างองค์กรใหม่ (Restructuring)หรือการลดขนาดองค์กรให้เล็กลง(Downsizing)และไม่ใช่การจัดองค์กรให้มีขนาดระดับชั้นน้อยลงด้วย(Flat organization ) (Dr. Michel Hammer 1995 :35) หรืออีกนัยหนึ่งก็คือ การคิดใหม่ทำใหม่เพื่อการแข่งขันและเพื่อความอยู่รอดขององค์กรด้วยวิธีการปรับปรุงขั้นตอน (Method) การทำงานให้ดีขึ้นกว่าเดิมโดยให้ความสำคัญกับนวัตกรรมเทคโนโลยี ความรวดเร็ว บริการ และ คุณภาพ
กระบวนการในที่นี้ คือ กลุ่มของกิจกรรม ซึ่งประกอบด้วยกิจกรรมหนึ่งที่มีการนำปัจจัยนำเข้า และกิจกรรมอื่น ๆ ตามลำดับ จนถึงกิจกรรมสุดท้ายที่เกิดเป็นผลลัพธ์หรือเกิดเป็นปัจจัยนำออกที่มีคุณค่าเพิ่มขึ้น (http://www.pantown.com/board.php?id=18291&area=3&name=%20board3%20&topic%20=3&action=view : 2549)
ทำไมธุรกิจจึงต้องทำการReengineering
ทำไมธุรกิจต้องทำการ Reengineering ด้วย เป็นคำถามที่ผู้บริหารควรตั้งขึ้นมา แล้วพิจารณาว่า สถานะบริษัทเป็นอย่าไร ล้มเหลวหรือประสบความสำเร็จ ลูกค้า (Customer) มีความพึ่งพอใจต่อสินค้าของบริษัทมากน้อยแค่ไหน มีความต้องการสินค้าในรูปแบบใด คู่แข่ง (Competition) ตามเราทันหรือล้ำหน้าบริษัทหรือยัง ธุรกิจที่ดำเนินอยู่มีการเปลี่ยนแปลง(Chang) อยู่ตลอดเวลาเราตามกระแสทันหรือไม่ ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมา เป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยผลักดันธุรกิจให้มีการจัดทำ Reengineering โดยจะมุ่งเน้นไปที่ กระบวนการ ไม่ใช่การปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง (Kaizen) แต่เป็นการออกแบบกระบวนการใหม่ทั้งหมด ละทิ้งความคิดเดิมๆที่ล้าสมัย ซึ่งมันสามารถช่วยให้กระบวนการทำงานของบริษัทมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ทั้งสามารถลดขั้นตอนกระบวนการ ลดเวลาการทำงานให้สั้นลง และทั้งเพิ่มผลผลิต
จุดมุ่งหมายหลักๆของการทำ Reengineeringในกระบวนการผลิตก็คือ การสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า ทั้ง การบริการที่รวดเร็ว การลดต้นทุน การเพิ่มคุณภาพ (ดร.วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล หน้า 86)
บริษัทควรจะทำการคิดใหม่ทำใหม่เพื่อต่อสู้กับการแข่งขันตามที่ดร.ไมเคิล อี. พอร์ตเตอร์ ศาสตราจารย์สมทบของ Harvard Business School อรรถาธิบายความเห็นของเขาในบทความเรื่อง “สร้างสรรค์ความได้เปรียบให้แก่วันพรุ่งนี้” (Creating Tomorrow’s Advantages) ไว้ว่า “เมื่อเราย่างเท้าเข้าสู่วันเวลาของศตวรรษที่ 21 เราจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่แจ้งชัด หากบริษัทใดขาดเสียซึ่งวิสัยทัศน์แล้ว บริษัทนั้นจะมีอะไรที่แตกต่างและพิเศษที่จะนำเสนอต่อลูกค้าได้มากไปกว่าคู่แข่งขัน และบริษัทเหล่านั้นก็จะถูกการแข่งขันอันเข้มข้นกลืนกินไปทั้งเป็น”ในรอบทศวรรษที่ผ่านมา บริษัทต่าง ๆ ได้ปรับปรุงการบริหารไปหลายอย่าง เช่น การยกเครื่องการจัดการ (Reengineering) การลดขนาด (Down sizing) การลดจำนวนพนักงาน (Overhead Reduction) (ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย แปล: 2546 )

เริ่มต้นทำReengineering อย่างไร
จากที่ได้กล่าวมา Reengineering ถือว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยจัดการ กระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ โดยมีหลักการขั้นตอนในการดำเนินการดังนี้ การพัฒนาวิสัยทัศน์(Vision)และวัตถุประสงค์ของขั้นตอนการดำเนินงาน เป็นการเริ่มต้นจากผู้บริหารสูงสุดในองค์กร ซึ่งเป็นผู้มองเห็นความเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจ และเป้าหมายขององค์กรที่ชัดเจน ที่กำหนดวิสัยทัศน์ทางกลยุทธ์ เช่น ลดต้นทุน(Cost down)การดำเนินงาน ลดเวลาในขั้นตอนงาน สร้างคุณภาพ(Quality)เข้าไปในกระบวนการ สร้างความรู้(Knowledge) สร้างแรงจูงใจ(Motivation)ให้พนักงาน การแยกแยะขั้นตอนการดำเนินธุรกิจเพื่อจะ Reengineering จะทำการเลือกกระบวนการที่สำคัญที่สุดขึ้นมาก่อน แล้วทำการอธิบายแต่ละขั้นตอนย่อยโดยเริ่มจากขั้นตอนเริ่มต้นจนถึงขั้นตอนสุดท้าย เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ก่อนที่จะทำการReengineering ทีมงานอาจจะใช้เครื่องมือ เข้าช่วยเช่น Flowchart ใช้กำหนดขั้นตอนทำงานเป็นลำดับอย่างต่อเนื่อง ทำความเข้าใจและวัดผลขั้นตอนดำเนินธุรกิจที่เป็นอยู่ เพื่อจะได้ไม่ถูกออกแบบซ้ำในขั้นตอนดำเนินงานใหม่ นักออกแบบขั้นตอนต้องเปิดใจ ไม่มีอคติลำเอียง และถามตัวเองตลอดว่า ทำไมงานที่ทำจึงมีความจำเป็น ลดขั้นตอนได้อีกไหม เพื่อให้เป้าหมายบรรลุ แยกแยะเพื่อสามารถนำ เทคโนโลยีมาใช้ในการทำReengineering ในขั้นตอนใหม่ๆจะต้องรู้รายการกิจกรรม (transactional) สภาพที่ตั้ง (Geographical) การใช้ระบบอัตโนมัติ(Automation) การวิเคราะห์(Analysis) สารสนเทศ( Information) ลำดับขั้นตอน ความรู้ในการจัดการ (Knowledge Management) ซึ่งเทคโนโลยีสามารถนำไปใช้ได้กับขั้นตอนที่กล่าวมา ออกแบบและสร้างขั้นตอนดำเนินธุรกิจใหม่ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของธุรกิจ ผู้บริหารต้องให้การสนับสนุนทีมงานที่ออกแบบงานใหม่ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ต้องใช้ความสามารถในการสร้างสรรค์มากที่สุด (ดนัย เทียนพุฒิหน้า 32-36)

เคล็ดลับที่ทำให้ Reengineering สำเร็จ
การจัดทำReengineering ที่จะให้สำเร็จได้ต้องทำการจัดรูปแบบโครงสร้างใหม่ก่อนโดยพยายามทำให้ลำดับขั้นของชั้นลดลง เพื่อจะได้ลดเวลาการติดต่อสื่อสารในการอนุมัติให้ลดลงโดยจะนำเทคโนโลยีมาใช้เช่น อีเมล์ ระบบออนไลน์ จากนั้นก็ทำการกำหนดกลุ่มงาน งานที่เหมือนกันรวมเข้าด้วยกัน กลุ่มงานไหนไม่ค่อยจะสำคัญก็กำหนดให้เป็นกลุ่มสนับสนุน เมื่อกำหนดกลุ่มงานได้แล้ว ก็ทำการกำหนดจัดตั้งทีมงานขึ้นมาโดยคัดเลือกบุคคลากรที่มีความสามารถเหมาะสมกับงาน แล้วกำหนดวัตถุประสงค์เป้าหมายร่วมกัน จากนั้นมากำหนดแผนงานร่วมกันทำแล้วมอบหมายงานให้รับผิดชอบ แล้วประเมินผลเทียบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้เป็นไปตามแผนหรือไม่ ยังมีองค์ประกอบอื่นๆอีกที่ทีมงานควรให้ความสนใจช่วยให้การทำReengineering บรรลุเป้าหมาย เช่น ทีมงาน ต้องมีการทำงานเป็นทีม ( Team work) มีหัวหน้าทีดีมีภาวะการเป็นผู้นำ(Leader Ship) การประสานงานหาบุคลากรที่มีความเหมาะสมต่อการประสานงาน
บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการทำ Reengineering ส่วนใหญ่จะมีรูบแบบดังนี้คือ
งานถูกรวมเป็นงานเดียวทำให้มีผู้รับผิดชอบเพียงคนเดียวได้ พนักงานสามารถตัดสินใจได้ทำให้ดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว กระบวนการที่มีหลายขั้นตอนสามารถยืดหยุ่นได้ หน่วยงานขององค์กรเปลี่ยนจากหน้าที่ตามฝ่ายไปเป็นกระบวนการของทีม งานเปลี่ยนจากกิจกรรมที่ง่ายๆไปยังงานที่มีความท้าทายเพิ่มขึ้น โครงสร้างองค์กรเป็นแบบแบนราบ ผู้บริหารในองค์กรมีคุณภาพที่ดีมุ่งสู่การเป็นผู้นำ ผู้จัดการเปลี่ยนจากสั่งการเป็นชี้แนะ (ดนัย เทียนพุฒิ หน้า 100-102) ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการจะมีความพึ่งพอใจมากยิ่งขึ้น การทำงานภายในองค์กรมีความคล่องตัวมากยิ่งขึ้น ลดขั้นตอนในการปฏิบัติงานลงได้ ก่อให้เกิดการประหยัดต้นทุนในการดำเนินงาน สร้างผลกำไรและการเจริญเติบโตให้แก่องค์กรมากยิ่งขึ้น ( รศ. กิตติ บุนนาค 1994:79)

ความล้มเหลวในการทำ Reengineering
หลายๆบริษัทที่ทำReengineering มีทั้งประสบความสำเร็จและทั้งล้มเหลว ไม่บรรลุผลที่ตั้งไว้ แฮมเมอร์และแชมปี้ ได้กล่าวไว้ว่า” ขั้นแรกของความสำเร็จก็คือการเรียนรู้ความล้มเหลวเหล่านั้นแล้วพยายามเลี่ยงมัน” สาเหตุหลักที่ทำให้บริษัทไม่ประสบผลสำเร็จ เท่าที่ผู้เขียนรวบรวมวิเคราะห์ได้มีดังนี้
1.พยายามที่จะแก้ไขกระบวนการเก่าแทนที่จะออกแบบขึ้นมาใหม่ จากที่ได้อธิบายข้างต้นว่าการ Reengineering คือการออกแบบกระบวนการใหม่ทั้งหมด ไม่ใช่การปรับปรุงกระบวนการ
2. ไม่ได้มุ่งที่กระบวนการธุรกิจ เพราะผู้บริหารยังไม่เข้าใจถึงหลักการReengineering มุ่งเป้าหมายไปยังจุดที่อื่นที่เพิ่มประสิทธิภาพเพียง 20% การReengineering ที่แท้จริงคือกระบวนการทางธุรกิจ จะให้ประสิทธิภาพมากกว่า100 เท่า
3.ผู้บริหารไม่เข้าใจReengineering ต่างจากวิธีการปรับปรุงธุรกิจอื่นๆอย่างไร คิดว่าเป็นการปรับกลยุทธ์ทางการตลาด หรือบางทีเป็นการบริหารเชิงกลยุทธ์เพื่อตามกระแสโลกาภิวัตน์
4.ค่อยเป็นค่อยไป บริษัทไม่กล้าที่จะเปลี่ยนแปลงมากนักกลัวความผิดพลาด เลือกการเปลี่ยนแปลงแบบง่ายๆ บางทีอาจจะทำให้ปัญหาเพิ่มมากกว่าเดิมด้วยซ้ำ
5.จำกัดขอบเขตของปัญหาและเงื่อนไขมากเกินไป ทำให้การคิดที่จะสร้างสรรค์จำกัดในวงที่แคบ ไม่สามารถใช้จินตนาการได้อย่างเต็มที่ ไม่บรรลุเป้าหมายที่วางไว้
6. Reengineeringจากข้างล่างขึ้นข้างบน ในการเปลี่ยนแปลงควรเริ่มจากระดับผู้บริหารสั่งการลงมาให้ทีมงานระดับถัดลงมาทำ เพราะมีอำนาจหน้าที่พอที่จะสั่งการผลักดันได้
7.มอบหมายคนผิด ให้ผู้ที่ไม่เข้าใจหลักการ Reengineering มารับผิดชอบโครงการ อาจทำให้งานเบี่ยงเบนจากเป้าหมายที่วางไว้ตั้งแต่เริ่มต้น
8.ลำดับความสำคัญไม่ถูกต้อง บริษัทไม่ถือว่าการทำReengineering เป็นเรื่องสำคัญ คิดว่าเป็นเรื่องทั่วๆไป ให้ทำงานรวมกับหลายๆเรื่องในเวลาพร้อมกัน
9.ดำเนินโครงการมากเกินไป บริษัทควรทำการคัดเลือกปัญหาที่สำคัญที่สุดมาทำก่อนไม่ใช่ทำหลายๆโครงการพร้อมกันจะทำให้ไม่สำเร็จสักอย่าง
10.Reengineeringตอนผู้บริหารใกล้เกษียณอาจหมดไฟได้ง่ายไม่ค่อยมีความกระตือรือร้นที่จะทำ
11.ผู้บริหารละเลยความรู้สึกนึกคิดของพนักงาน มองเข้าความรู้สึกของพนักงานที่มีความกังวลต่อความเป็นไปขององค์กร อาจจะมีผลกระทบต่อชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงานโดยตรง
12.ทำแค่ออกแบบกระบวนการ อย่างเดียวแต่ไม่เคยปฏิบัติให้เป็นจริง การออกแบบกระบวนการธุรกิจขึ้นมาใหม่เป็นขั้นตอนที่สำคัญ แต่ก็ต้องนำขั้นตอนนั้นไปทดสอบและใช้งานจริงเพื่อดูผลที่ตามมาด้วย จะได้ทำการแก้ไขขจัดจุดบอดออกไป
13.วัฒนธรรมองค์กรเดิมปิดกั้นโอกาสในการReengineering พนักงานยังยึดติดกับรูปแบบเดิมๆอยู่ ผู้บริหารต้องหาวิธีโน้มน้าวใจให้พนักงานเห็นด้วยกับวัฒนธรรมการเปลี่ยนแปลงรูปแบบใหม่
14.โครงสร้างพื้นฐานการบริหารยังไม่พร้อม ทำให้การ Reengineering เป็นไปได้อย่างลำบาก ถ้าบริษัทมีระบบที่ดีอยู้แล้วการที่จะเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้นอีกไม่ใช้เรื่องที่จะทำได้ยาก
(ศิริพงษ์ วิทยวิโรจน์ หน้า 97-106) (ดร.วีรพจน์ ลือประสิทธิ์สกุล หน้า 201-219)

กรณีศึกษาบริษัทที่ประสบความสำเร็จ
ธนาคารกสิกรไทยเป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ได้นำหลักการReengineeringมาใช้ แล้วประสบความสำเร็จ Reengineeringในความหมายของธนาคารกสิกรไทย นายบัณฑูร ล่ำซำ ได้ให้คำจัดกัด คือ”การรื้อถอดโครงสร้างให้เป็นแบบใหม่และสิ่งที่ธนาคารได้เลือกรื้อก็คือกระบวนการให้บริการของสาขาเพราะถือว่าเป็นแกนสำคัญของการทำธุรกิจของธนาคารกสิกรไทย”(ดนัย เทียนพุฒิ หน้า116 ) โดยธนาคารได้มีการทำ Reengineering เพื่อที่จะสามารถแข่งขันกับธนาคารต่างประเทศที่จะเข้ามาเปิดสาขาในประเทศไทยโดยได้มีการปรับเปลี่ยนเทคโนโลยีให้มีความทันสมัยรวดเร็วทันใจขึ้น ปรังปรุงบุคลากรให้มีความรู้ความสามารถ จัดองค์กรใหม่ แต่เดิมของการ Reengineering ที่มุ่งไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการ (Efficient improvement ) มาสู่การให้ความสำคัญ และตอบสนองลูกค้า (Consumer focus) โดยได้ทำการเลือกที่จะทำReengineeringที่ธนาคารสาขาก่อน คือ การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานที่ให้บริการด้วยคุณภาพมาตรฐานโลก การให้การอบรมในความรู้ความชำนาญแก่พนักงานเพื่อที่พนักงานใช้ความสามารถอย่างเต็มที่ ไม่เร่งรัดในการพัฒนามากเกินไป รักษาไว้ซึ่งความมั่นคงและเจริญก้าวหน้าของธนาคาร มีเป้าหมายหลักๆคือต้องการเป็นผู้นำทางด้านบริการลูกค้าที่ดีที่สุดและอยู่ในแนวหน้าผู้นำเทคโนโลยี รวมทั้งรวมงานที่กระจายให้อยู่ด้วยกัน กำจัดงานที่ซ้ำซ้อนออกไป ลดขั้นตอนของงาน และที่สำคัญต้องการให้พนักงานเกิดความรู้สึกอยากทำงานกับธนาคาร
ในการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานใหม่ได้กำหนดการเปลี่ยนแปลง 5 กระบวนการ คือ กระบวนการให้บริการที่สาขา กระบวนการให้บริการศูนย์ธุรกิจต่างประเทศ กระบวนการอนุมัติเครดิต กระบวนการแก้ไขหนี้ และ กระบวนการโอนเงินและชำระเงินทุกประเภท ผู้บริหารได้ทำการคัดเลือกกระบวนการที่สำคัญที่สุดก่อนคือ กระบวนการให้บริการที่สาขา ได้แบ่งจุดบริการลูกค้าเป็น สายบริการเงินสด สายบริการธุรกิจทั่วๆไป สายบริหารธุรกิจส่วนบุคคล สายธุรกิจลูกค้าและสินเชื่อ ในการเปลี่ยนแปลงได้นำเอาเทคโนโลยีการอนุมัติเงินทางจอภาพมาใช้ทำให้สามารถอนุมัติวงเงินผ่านจอภาพได้ทันที ช่วยลดขั้นตอนการทำงานลง ลดเวลาในการรอคอย บริการได้เร็วขึ้น รวมทั้ง การนำเช็กมาเบิกเงินสดได้ทันทีโดยดูลายมือชื่อลูกค้าทางจอภาพ ในการเปิดบัญชีใหม่ให้บริการแบบครบวงจรทั้งการต้อนรับ รับเงินสดบันทึกรายการรายละเอียดในสมุดฝากทางเครื่องคอมพิวเตอร์ รวมทั้งลงลายมือชื่อและคืนสมุดฝากให้ลูกค้า
ในการเปลี่ยนแปลงต้องสร้างความเข้าใจกับพนักงาน เพื่อโน้มแน้วให้พนักงานเห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลงโดยอาจจะใช้ทฤษฏีการสร้างแรงจูงใจ(Motivation) เพราะการเปลี่ยนแปลงอาจจะไปกระทบความเป็นอยู่ของแต่ละคน หรือ กระทบอำนาจในรูปแบบเดิม ธนาคารกสิกรไทย ได้มีการอธิบายให้พนักงานรับทราบถึงการเปลี่ยนแปลงว่าไม่มีการปลดพนักงานออกหรือบีบให้ลาออก แต่ตรงกันข้ามจัดอบรมให้ความรู้ความชำนาญพร้อมที่จะรับมือการทำธุรกิจในอนาคต ทั้งมีการตั้งทีมรับทราบปัญหาเพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้บริหารสนใจความรู้สึกของพนักงาน และได้จัดทำบัตรปณิธานให้พนักงานทุกคนรับทราบถึงปณิธานของธนาคาร และความหมายของคำว่า Reengineering ในการประเมินผลงานของธนาคารกสิกรไทยที่ผ่านการทำReengineeringสามารถแบ่งได้ดังนี้ 1).ลดแบบพิมพ์ใบนำฝากจากและใบถอนเงินเหลือเพียงอย่างละแบบ 2).ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวกรวดเร็วขึ้นประมาณ 60-72% 3).ลดค่าใช้จ่ายได้ลงได้ 4).ได้ผลตอบแทนส่วนแบ่งต่างๆเพิ่มขึ้น (ดนัย เทียนพุฒิ หน้า115-127)

บทสรุป
Reengineering ก็คือ การออกแบบกระบวนการทางธุรกิจใหม่ โดยปรับรื้อระบบเดิมออก ไม่ใช่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงกระบวนการเดิม ผลลัพธ์ที่ได้จากการเปลี่ยนแปลงมีประสิทธิภาพมากกว่าเดิมหลายเท่าตัว การทำReengineering มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า ทั้งการบริการที่รวดเร็ว การลดต้นทุน การเพิ่มคุณภาพ การที่จะเริ่มทำReengineering ควรเริ่มที่ผู้บริหารมีความเข้าใจหลักการReengineering แล้วสั่งการให้อำนาจผู้ที่ได้มอบหมายจัดตั้งทีมงาน แล้วทีมงานทำการคัดเลือกกระบวนที่สำคัญที่สุดมาทำ แล้วกำหนดเป้าหมายจุดประสงค์ที่จะทำ จากนั้นทีมงานทำการออกแบบกระบวนการธุรกิจใหม่และเริ่มลงมือปฏิบัติเพื่อทดสอบและใช้งานจริงเพื่อดูผลที่ตามมาด้วย บริษัทที่ประสบผลสำเร็จในการทำ Reengineering จะสามารถลดขั้นตอนกระบวนการและเวลาในการดำเนินงานลงได้เป็นผลทำให้การทำงานมีความรวดเร็ว คล่องตัวสามารถบริการลูกค้าได้เพิ่มมากขึ้น อีกทั้งลูกค้ายังพึ่งพอใจต่อการบริการขององค์กร